«Ястребиный» коготь
При разговоре с авторами послания в редакцию, выяснилась такая любопытная вещь: господина Ястребова долго готовили на престижную должность ректора. Пестовали Олега Александровича Ястребова бывший ректор РУДН Владимир Филиппов и его друг, а также сосед по элитному дому в центре Москвы Александр Ястребов (он же — отец Олега Ястребова).
И как выясняется, Владимир Филиппов много лет давал заработать Александру Ястребову, который имел два десятка различных фирм. Некоторые из них занимались охранными услугами, поэтому путь в ректоры сына был вымощен хорошо начищенным «паркетом».
Александр Ястребов являлся совладельцем ЧОП «Ястреб-V», также ему принадлежит ЧОП «Ястреб-Плюс».
Молодой, да ранний Олег Ястребов в 29 лет защитил докторскую диссертацию…
Владимир Филиппов покинул свой пост в марте 2020 года: кандидатуру Ястребова-младшего одобрил Наблюдательный совет университета. Г-н Филиппов стал президентом РУДН.
Александр Ястребов тоже — человек науки, несмотря на свои разномастные фирмы: Ястребов-старший — профессор кафедры экономики и финансов Московского православного института святого Иоанна Богослова.
Олег Ястребов (новый ректор РУДН) и Владимир Филиппов (экс-ректор РУДН)
Но зарабатывает Ястребов-старший не только на охранных услугах. Компании Александра Ястребова арендуют у РУДН помещения, а потом сдают их в субаренду. В частности, до августа 2019 года администрация РУДН сдавала здание площадью 22 тыс. кв. м компании «Аберт», аффилированной с Александром Ястребовым. И на субаренде этих помещений профессор Ястребов получал весьма неплохие суммы.
Надо отметить, что Владимир Филиппов и Александр Ястребов-старший проживают в одном доме. Об этом свидетельствует состав ТСЖ дома в Мансуровском переулке: дом располагается в районе метро «Парк культуры».
В элитном строении всего 14 квартир, стоимость начинается от 90 млн. рублей.
Учредители ТСЖ -граждане, напрямую связанных с РУДН. Это дочь экс-ректора РУДН Филиппова Ирина, а также первый проректор университета Евгений Щесняк и его жена Ольга. Об этом пишет Daily Storm.
У г-жи Шесняк — общий бизнес с Александром Ястребовым. Возглавляет товарищество Ирина Владимировна Ястребова. Вот такая дружная компания ученых.
Зачем нам новые медиа?
С учетом всего вышеизложенного данный вопрос кому-то может показаться наивным. Действительно, что значит «зачем нам новые медиа?», если мы только что подробно рассказали, как мы ими пользуемся?! На самом деле, в этом вопросе есть смысл.
Если бы нас всех полностью удовлетворяли традиционные СМИ и тот формат восприятия информации, который был доступен в достопочтенные времена господства печатных газет и аналогового телевидения, никакие новые медиа попросту не смогли бы прижиться ввиду их невостребованности.
А коль скоро новые медиа прижились, активно развиваются и захватывают все новые пространства, заставляя трансформироваться и «успевать за эпохой» традиционные СМИ, значит, новые медиа были потенциально востребованными и ожидаемыми широкой аудиторией.
Именно поэтому и получили столь стремительное распространение, как только технический прогресс сделал возможным реализацию новой парадигмы коммуникаций. Некоторые даже говорят про «10 новых парадигм медиакоммуникации в эпоху цифровых технологий» . Что это за парадигмы?
Парадигмы коммуникаций в новых медиа:
От аудитории к пользователю – пользователь может сам выбирать, что и когда ему читать и смотреть, и насколько активно взаимодействовать с информационной средой, не имея ограничений в периодичности выхода газет и журналов, времени выхода в эфир той или иной ТВ-передачи и т.д.
От формата к контенту – уже не суть важно, будете ли вы смотреть новости CNN, ВВС или «Первого канала» по телевизору либо в Интернете. Имидж контента становится значительно важнее медиаформата.
От мономедиа к мультимедиа – цифровые технологии позволяют органично объединить все средства подачи информации (видео, аудио, картинку, текст), ввиду чего интернет-СМИ вряд ли можно четко идентифицировать как газету или телеканал.
От периодичности к «здесь и сейчас» – информация более не привязана к дате выхода газеты или времени выхода ТВ-передачи
СМИ обновляют ленту новостей по мере поступления новостей.
От дефицита к изобилию – более нет необходимости «охотиться» за информацией. Более актуальной становится «информационная гигиена» и задача оградить себя от избыточного «информационного шума».
Сетевая децентрализация – сегодня нет монополии на информацию ни у кого, даже у официальных СМИ. Любая информация может мультиплицироваться множеством способов, равно как и реакция на нее.
От распространения к доступу – термины «подписка» и «распространение» применительно к традиционным СМИ предполагали подписку на газеты и журналы в прямом смысле этого слова, т.к. подписка оформлялась на бумажном бланке, и их доставку подписавшимся абонентам к определенному сроку. Доступ к контенту в контексте новых медиа предполагает лишь доступ в Интернет, если контент бесплатный для свободного распространения, либо же доступ в Интернет и электронную подписку, если контент распространяется по подписке и/или за плату.
От автономии к интерактивности – взаимодействие с пользователями в новых медиа в отличие от одностороннего вещания или односторонней подачи информации в традиционных СМИ, предполагавших минимальную и отсроченную во времени обратную связь с читателями и зрителями.
От линейного повествования к гипертексту – если в традиционном выпуске теленовостей наличествует четкая структура и подачи материала от международных событий до событий в мире культуры и спорта, Интернет предполагает выдачу информации по мере ее поступления и разметку тэгами по темам, если кто-то захочет ознакомиться с новостями экономики, политики или медицины.
От данных к знаниям – большой массив данных возвращает СМИ стратегическую роль «социальных менеджеров знаний». Как они с этим справляются – отдельный вопрос, ответ на который каждый ищет для себя сам.
Это, вкратце, самое главное, что следует знать о том, как происходят коммуникации в новых медиа. Вряд ли возможно раскрыть эту тему полностью ввиду того, что она постоянно дополняется и меняет нашу реальность. Так, уже «на подходе» метавселенные – сети цифровых миров, объединяющие физическую, дополненную и виртуальную реальности . Разумеется, там формат коммуникаций претерпит дальнейшие изменения.
Мы желаем, что все ваши коммуникации несли для вас пользу и положительные эмоции. Мы ждем вас на наших программах «Лучшие техники коммуникаций» и «Критическое мышление». И предлагаем ответить на вопрос по сегодняшней теме:
Новая корпоративная культура
Нельзя не отметить, что в процессе трансформации формируется и новая корпоративная культура, переходящая в цифровую. В условиях, когда многие компании переходят на удалённую работу (чему во многом способствовала эпидемия COVID-19, однако предпосылки к этому были ещё до нестабильной эпидемиологической ситуации) повышается значимость разработки новых мероприятий в области повышения мотивации, вовлечённости и приверженности персонала, открытого и двухстороннего общения, как с руководством, так и с целевой аудиторией (клиентами). Для внутренней цифровой культуры характерно непрерывное обучение сотрудников, делегирование, совместная работа, гибкие ценности, поощрение инициативы, творческого подхода, поиска нестандартных решений, быстрая адаптация.
В свою очередь нельзя говорить о том, что цифровые технологии полностью вытеснили традиционные функции связей с общественностью. Нестабильная экономическая ситуация, размытость рынка, многочисленные кризисы и эпидемия COVID-19 демонстрируют актуальность антикризисных коммуникаций, мероприятий в области управления брендами, имиджем и репутацией, нетворкинга, общественных связей и GR, однако уже с применением новых методов, инструментов и технологий.
Гарнитур генеральши Поповой
Итак, прежний ректор РУДН Филиппов ушел, став своего рода «свадебным генералом». На мощные финансовые потоки «упал» молодой, энергичный Олег Ястребов. И понеслось!
Как свидетельствуют авторы письма в The Moscow Post, за минувшие полтора года РУДН под руководством Олега Ястребова потратил на закупку мебели 206,77 млн. руб., в том числе за 2020 г. — 107 млн. руб., а с января по август 2021 г. — 99,70 млн. руб.
В кабинет Владимира Филиппова купили стол за 2 млн. рублей
На что были потрачены 206,77 млн. руб.? Стоимость мебели в отремонтированном кабинете одного из проректоров составила 4,18 млн. руб. (реестровый номер извещения на сайте №32009477438). Что купили? Стол письменный за 894,76 тыс. руб., стол для переговоров — 704 тыс. руб., шкаф за 430 тыс. руб., стол кофейный — 108 тыс. руб.
Мебель для нового руководства также закупалась по немаленьким ценам. Общая сумма контракта — 4,15 млн. руб. Туда вошли: стол за 570 тыс. руб., стол для переговоров — 341 тыс. руб., кресла к переговорному столу за 588 тыс. руб., кресло руководителя — 168 тыс. руб., кресло для отдыха 195 тыс. руб., кресло для посетителей к брифинг приставке за 196 тыс. руб. (реестровый номер извещения на сайте №32110455851).
Еще один контракт на 7,13 млн. руб., куда вошли: декоративная настенная панель 206,58 тыс. руб., дверь за 297,44 тыс. руб. и за 400,40 тыс. руб., шкаф за 549,12 тыс. руб., декоративная решетка на батарею за 137,28 тыс. руб. (реестровый номер извещения на сайте №32109879407).
Но круче и дороже оказалась мебель в кабинете президента РУДН Владимира Филиппова. Только стол в кабинете г-на купили за 2 млн. рублей
Еще отставному ректору перепал ( см. конкурс с реестровым номером извещения на сайте №32009525479) еще один стол за 1,28 млн. руб., тумба за 228,93 тыс. руб., кресло за 383 тыс. руб. и многое др.
Медиа арт в новых медиа
Отдельной темой является медиа-арт или медиа искусство, когда цифровые объекты, созданные с целью коммуникации, обретают художественную ценность. Так, виртуальные туры по музеям, с одной стороны, выполняют задачу общего знакомства с экспозицией и привлечения посетителей на живые экскурсии.
С другой стороны, практически любой 3D-тур сам по себе становится художественной ценностью как по причине демонстрации произведений искусства и внутреннего убранства старинных зданий, так и по причине возможностей цифрового оформления.
В качестве примера можно привести виртуальный тур в Эрмитаж []. Или же любой другой 3D-тур по наиболее известным музеям мира, например, из числа представленных в специальной подборке .
В данном случае речь идет о коммуникации с потребителем контента, потому что, во-первых, есть возможность выбора, в какой музей вы хотите отправиться и какую из экспозиций посмотреть. А во-вторых, вы можете непосредственно управлять процессом тура, вернувшись в начало, приблизив заинтересовавший вас объект и т.д.
Таким образом, здесь представлены все составляющие новых медиа: цифровой формат, интерактивность, мультимедийность. Еще в большей степени такой фактор, как интерактивность, представлен в компьютерных играх, технологиях виртуальной реальности и дополненной реальности. В любой компьютерной игре, будь то «ходилки-стрелялки» или автогонки, игрок сам моделирует свои действия и, соответственно, выигрывает или проигрывает.
Технологии AR (augmented reality – дополненная реальность) позволяют, условно говоря, «ловить покемонов» в любом месте, где вам захочется. Технологии VR (virtual reality – виртуальная реальность) могут моделировать как активное взаимодействие со средой, так и условно-пассивное восприятие контента виртуальной реальности.
Условно-пассивное потому, что при всем понимании, что вы сейчас сидите в удобном кресле в шлеме VR, а не в бричке, запряженной лошадьми, у вас все равно захватывает дух на крутых поворотах, когда бричка, кажется, что вот-вот «опрокинется». Так или иначе, вы взаимодействуете со средой либо путем активных действий, либо посредством реакций на предлагаемый контент.
И, конечно же, практически все компьютерные игры, сюжеты виртуальной или дополненной реальности с их красочным цифровым оформлением – это настоящее произведение искусства цифрового жанра. Это что касается новых направлений, открытых цифровыми технологиями.
Однако «цифра» повсеместно проникает и в традиционные формы творчества. Так, уже привычными стали такие понятия, как цифровая фотография и цифровая живопись, медиаинсталляция и медиаперформанс. Музыкальные треки и клипы давно создают исключительно в цифровом формате с тем, чтобы их можно было распространять через цифровые платформы: радиостанции, телеканалы, Интернет.
И, наверное, тема коммуникации в новых медиа будет раскрыта не полностью, если не ответить на еще один вопрос: зачем?
На студентов наплевать?
И пока руководство РУДН «прозябает» в роскоши и гоняет на шикарных автомобилях, студенты и рядовые преподаватели живут совсем другой жизнью.
Начнем с проблем ФОКа (Физкультурно-оздоровительный комплекс) РУДН. После прихода Олега Ястребова на пост ректора РУДН и кадровых перестановок на Физкультурно-оздоровительном комплексе из медпункта спорткомплекса уволились врачи (приказ по РУДН № 7777/ к от 02.10.2020 г. и 5850/к от 17.08.2020 г.).
И весь учебный год 2020/2021 спорткомплекс функционировал без медпункта. Обязанность организаций, в том числе и РУДН, по обеспечению и оснащению медпунктов на спорткомплексах установлена Санитарно-эпидемиологическими правилами и нормативами. Законодатель не зря издал соответствующие законы и обязал спорткомплексы организовывать медпункты, так как по многим видам спорта есть ограничения и противопоказания по состоянию здоровья. Особенно важным это становится, если речь идет об оказании экстренной и неотложной медпомощи до прибытия бригады «Скорой помощи».
Но руководство РУДН эта проблема не беспокоит, так как в новом учебном году 2021/2022 ситуация в ФОКе не изменилась: медпункт так и не начал работать, поскольку врачей нет.В лучшем случае, если не дай Бог, что случится, то тогда нужно будет уповать только на быстрый приезд бригады «Скорой помощи».
Но уже случались летальные исходы. Студент второго курса, 21-летний уроженец Сан-Томе и Принсипи Фабио Душ Рамуша Гуйе умер во время игры в футбол от остановки сердца…
Внушает опасение и состояние ФОКа.
Спорткомплекс уже был замешан в скандале в 2019 году, когда проводились спортивные соревнования по художественной гимнастике.
Во время соревнований случилась разгерметизация труб ливневый канализации. И по электропроводке потекла дождевая вода: была серьезная угроза поражения электрическим током.
В июне 2021 г. в спорткомплексе случился очередной новый потоп. Здание спорткомплекса затопило во время дождя. И это случилось потому, что не были вовремя прочищены дренажные колодцы… Но новое руководство РУДН, как уже стало понятно, решает более глобальные вопросы. Удивительным является тот факт, что в 2020 г. Роспотребнадзор проводил внеплановую проверку Российского университета дружбы народов, но ничего не заметил, хотя самый главный «слон» находился в подвале спортивного комплекса…
Речь — о сауне и бассейне в цокольном этаже спорткомплекса.
Бассейн ФОКа
Ведь бассейнам и саунам предъявляются самые жесткие требования законодательства, особенно в условиях распространения пандемии.
Согласно приказу ректора № 674/р от 06.05.2020 г. помещение значится как вспомогательное, но по факту в этом месте расположена бильярдная с барной стойкой, сауна, душевая и бассейн. Но Роспотребнадзор никаких нарушений не увидел. Или не захотел увидеть?
Далее студенты и преподаватели были сильно удивлены, когда увидели ремонтные работа в здании РУДН, придя на учебу 1 сентября…
Тот факт, что душевые не функционируют, в преподавательской отсутствуют стены – это еще полбеды. И студенты, и преподаватели вынуждены находиться в помещениях, в которых идет ремонт! Места общего пользования также находятся в состоянии ремонта, а это запрещено нормами охраны труда, поскольку создает угрозу безопасности жизни и здоровья.
Но руководство РУДН и это игнорирует.
Какая же разная жизнь у студентов и рядовых преподавателей РУДН по сравнению с роскошной жизнью «команды» ректора, доктора юридических наук Олега Ястребова.
Тренд №1. Целостный подход к общению с клиентами
Цифровая трансформация ускорила переход на облачные технологии. Чтобы идти в ногу со временем, компании создавали специальные команды и запускали облачные инициативы, но во многих случаях эти усилия привели к эффекту, обратному ожидаемому. Точно так же интеграторы попытались расширить цифровые каналы и внедрить коммуникационные технологии. Но делалось это без четкого описания процессов и без применения индивидуальных решений для удовлетворения потребностей конкретных клиентов.
Улучшение обслуживания прямо связано с тем, адаптированы ли процессы интеграторов к новым цифровым каналам
Вот почему крайне важно искать партнеров и поставщиков решений, которые сосредоточены на обеспечении целостного подхода. Это поможет обеспечить взаимодействие по принципам многоканальности, автоматизировать свои процессы и сопоставить стратегию поддержки с коммуникационными решениями
Вывод: цифровая трансформация в сочетании с действительно цифровой стратегией непременно обеспечат рост и принесут успех.
Тренд №4. SaaS и CPaaS — новый стек CX
Рост количества чат-приложений, интегрированных со службами СМС, электронной почтой и голосовыми помощниками, привел к повышению популярности подхода CPaaS (Communication Platform as a Service, коммуникационная платформа как услуга). Но есть и другие стратегии, которые приблизят компании к успеху на рынке. Среди них стоит выделить использование собственных ИТ-систем и интеграцию каналов в существующие системы; а также поиск и применение платформ, которые включают коммуникационное решение и канал в одном месте. Второй вариант является наиболее выигрышным.
Иногда, впрочем, недостаточно просто обладать каналом. Например, компании нужен контакт-центр, чтобы предложить клиентам поддержку и автоматизацию маркетинга; или ей нужен центр взаимодействия для автоматизации коммуникации, построенный на платформе для создания чат-ботов и платформе данных о клиентах. Иными словами, каналы создают новые варианты использования, но для расширения возможностей каналов необходимы дополнительные инструменты.
Вывод: ключевое влияние SaaS и CPaaS уже бессмысленно отрицать.
Фейк ньюс
В условиях цифровой эпохи остро стоят проблемы манипуляции, дезинформации, некачественной информации и вбросов. В этих условиях деятельность по связям с общественностью становится как никогда востребованной, как для государственного сектора, так и для бизнеса. Сохранение репутация и информационная безопасность – те базовое направления PR, которое по-прежнему остаются релевантными, а сохранение уровня доверия к информации, экспертному статусу, ньюсмейкеру и рекламодателю имеет принципиальное значение.
Традиционные каналы коммуникации также сохраняют свою значимость, в частности люди продолжают смотреть качественный и универсальный телевизионный контент. Однако меняется способ потребления, всё меньше зрителей смотрят эфиры, предпочитая использовать компьютеры и смартфоны для просмотра в записи в удобное время.
Тренд №5. Трансформация каналов контакт-центра
Преобразование классического центра обработки вызовов в цифровой становится все более популярным. Причина заключается в том, что клиенты ищут поддержки не только через голосовую связь, но и через социальные сети, приложения для чатов и электронную почту. В будущем голос будет постепенно преобразовываться в видео, и этот процесс уже начался, а традиционный IVR уступит место интуитивно понятным голосовым ботам. В результате все каналы будут доступны на единой платформе с единым представлением для агентов.
Вывод: классические центры обработки вызовов будут расширяться за счет цифровых каналов, и хотя голосовая связь по-прежнему будет неотъемлемой их частью, она превратится из IVR в голосовые боты.
Тренд №6. Поддержка искусственного интеллекта
Если принимать, что на смену чат-ботам и голосовым ботам придет простой IVR, то стоит помнить и о появляющихся решениях на основе искусственного интеллекта, которые однажды окончательно вытеснят ботов, оперирующих ключевыми словами и IVR.
Двумя основными приложениями станут виртуальный помощник, помогающий в продажах и маркетинге, а также боты контакт-центров, которые пытаются решить проблемы или подготавливают почву для агента, чтобы обеспечить более быстрое решение. Чтобы легко переключиться на агента, бот должен уметь анализировать тональность. Если клиент выглядит расстроенным или чувствует, что ходит по кругу, а вопрос при этом не решается, его необходимо немедленно передать живому специалисту. ИИ позволяет чат-ботам и голосовым ботам отслеживать настроение и поведение клиентов.
В дополнение к автоматизации поддержки агентам может быть также оказана помощь с интеллектуальной маршрутизацией, основанной на истории прошлых и текущих разговоров и содержании существующих, для маршрутизации к наиболее подходящему агенту. В дальнейшем ИИ можно использовать для использования данных о клиентах на основе событий для персонализации обмена сообщениями, интеллектуальной сегментации и выбора правильного канала.
Вывод: есть три основных области, в которых ИИ будет играть важную роль: первая связана с персонализацией, сегментацией и профилированием клиентов; вторая — чат-боты и голосовые боты НЛП; третья — интеллектуальная маршрутизация, профилирование агентов и автоматические разговоры.
«В научном PR важна интуиция»,— Елена Кущева, начальник отдела по связям с общественностью Новосибирского государственного университета
Елена Кущева, Новосибирский государственный университет
Когда мы решаем, какие новости выпускать в первую очередь, то, во-первых, смотрим источник публикации научной статьи: если статья вышла в авторитетном международном журнале, то, скорее всего, исследование действительно актуальное.
Во-вторых, о значимости исследования мы спрашиваем у самих ученых. В-третьих, помогает собственная интуиция и опыт: насколько научное открытие интересно, мы стараемся понять из аннотации и самой научной статьи. Удача во многом зависит и от способности ученого пойти на некоторые компромиссы при написании текста об исследовании.
Виртуальный пиарщик Pressfeed — подберет СМИ под вашу тему, напишет текст, организует выход публикации или интервью. Оплата за результат! Реклама: ООО «ПРЕССФИД», ИНН 9715219654, erid: LjN8KBhYY
Главное здесь – тема исследования: если она интересная и понятная, то это залог успеха. Безусловно, важен и сам ученый – насколько он авторитетный, готов ли рассказать доступно о своих достижениях. Во многом нас выручает здравый смысл.
«Нужно уметь находить в массиве научных новостей яркие истории»,— Илья Кабанов, редактор научно-популярного альманаха metkere.com и руководитель одноименного агентства научных коммуникаций
Илья Кабанов, metkere.com
В последнее время пресс-службы некоторых университетов отказались от публикации пресс-релизов о юбилеях кафедр и награждениях проректоров почетными грамотами – или, по крайней мере, сократили их долю в новостных лентах. Вместо них все чаще на сайтах вузов можно видеть действительно интересные научные новости и комментарии экспертов по актуальным поводам. Это хороший пример для подражания.
Важно понимать, что аудитории интересны яркие истории – нужно находить их в массиве новостей университета или научного института, «переводить» с языка ученых на язык, понятный неподготовленным читателям, и получать в результате десятки и сотни публикаций в СМИ
Тренд №7. Простота интеграции и развертывания коммуникационных решений
Наличие единой платформы для обработки коммуникаций и каналов имеет огромное значение. Но кроме функциональности она должна обладать еще и высокими способностями к интеграции. К примеру, некоторые платформы дают клиентам возможность выбирать каналы для создания коммуникационной стратегии. Н в них всегда есть опция добавления каких-либо решений, будь то контакт-центр или инструмент для автоматизации маркетинга
При этом важно сотрудничать с надежным поставщиком SaaS и CPaaS
Вывод: выбирайте ту платформу, которая позволит вам легко интегрировать существующие и сторонние решения в ваш стек CX.
Несмотря на все перечисленные тенденции, в вопросе выбора канала коммуникации с клиентами важно оставаться честными и признаться себе: потребитель связывается с поставщиком, потому что заинтересован в его услугах. Сегодня существует множество различных способов общения с компаниями, а бизнесу важно выбрать такой вариант, который будет наиболее удобен для клиента
Если организация уже определилась с каналами коммуникации, важно проверить, насколько логична стратегия их использования, а взаимодействие внутри нее — согласованно и эффективно
Сегодня существует множество различных способов общения с компаниями, а бизнесу важно выбрать такой вариант, который будет наиболее удобен для клиента. Если организация уже определилась с каналами коммуникации, важно проверить, насколько логична стратегия их использования, а взаимодействие внутри нее — согласованно и эффективно
Также стоит учитывать и демографические данные клиентов. Если компания может управлять некоторым небольшим количеством каналов, стоит изучить клиентскую базу, чтобы определить, какие из них будут работать лучше. Самое главное в том, что чем проще клиентам связаться с компанией, тем меньшей будет нервотрепка для всех участников процесса, и тем меньше негативного фидбека получит бизнес.
Тренд №3. Фундамент подлинной многоканальности — платформы клиентских данных
Омниканальность означает, что вы можете переключать линии связи между собой или оптимизировать разговоры, используя несколько каналов. Например, при покупке банковского продукта после разговора с менеджером по продажам клиент получает дополнительную информацию на адрес электронной почты, а автоматический поток уведомлений отправляется в предпочтительное чат-приложение. Другая сторона омниканальности — возможность автоматического перехода в мессенджер в случаях, когда очередь дозвонившихся в контакт-центр слишком велика.
В этом заключается секрет омниканальности — сопряжение правильного канала и оптимального времени. Но для обеспечения настоящего омниканального обслуживания необходима персонализация, и именно здесь на помощь приходят платформы данных о клиентах. С их помощью фактически персонализируется не только канал, но и сам контент, и даже время.
Вывод: для достижения успеха компаниям стоит придерживаться целостного подхода, который заключается в правильном сочетании каналов, решений CX и платформ данных о клиентах.
PR в цифровую эпоху
Сущность деятельности по связям с общественностью в цифровую эпоху заключается не только в использовании и внедрении как можно большего числа передовых технологических инструментов. Автоматизация и новейшие каналы коммуникации позволяют добиться успеха только в том случаи, если цифровые преобразования осуществляются целенаправленно, осознанно, на основе исследований внешней и внутренней среды, анализе потребностей и ожиданий целевых аудиторий.
Современная массовая аудитория всё лучше ориентируется в потоке информации, предпочитает получать её быстро и с помощью удобных ей каналов и источников, сегодня это уже характерно как среди молодёжи, так и среди людей старшего возраста. В коммерческой сфере большинство потребителей используют свои устройства абсолютно для всего, от покупок товаров и услуг до оплаты счетов. Переход от модели B2C к D2C (direct to customer) – привлечение покупателей через мобильные приложения, соцсети и другие каналы напрямую к производителю, меняет рынок. Сегодня люди ждут индивидуальных товарных предложений, разделение брендами их стиля и образа жизни, следования модным тенденциям, активного взаимодействия онлайн. На первый план выходят персонализированные коммуникации и омниканальный подход (omni-channel – интеграция различных каналов коммуникации в единую систему, с целью обеспечения непрерывного взаимодействия и согласованности), учёт личных потребностей, двухстороннее общение.
Тотальное проникновение интернета в профессиональную сферу существенным образом меняет механизмы PR-деятельности. Потребность в связях с общественностью без digital-опыта сокращается, а классические PR-отделы уходят в прошлое. Изменилось и влияние медиа-среды – социальные сети вытесняют традиционные СМИ.
Цифровая трансформация повысила динамику PR-деятельности и требования к скорости реакции на те или иные события, в свою очередь объём внимания аудитории ограничен
В этой связи для специалистов по связям с общественностью крайне важно умение управлять вниманием и направлять потоки информации с помощью всевозможных инструментов и методов, здесь используется аналитика больших данных, генерирование привлекательного для аудитории контента, креативные решения и понимание психологии
Успеха добиваются те PR-службы, которые быстро реагируют на запросы, отслеживают повестку дня, умеют завоевать доверие и авторитет. В эпоху цифровых технологий главным для связей с общественностью становятся не количественные показатели, а уровень вовлечённости. Время больших охватов прошло, PR-отрасль сегодня ставит во главе качественные KPI, на первое место выходит уровень проникновения «key messages».
Новые технологии постепенно привели к симбиозу инструментов маркетинговых коммуникаций. Просто продвижение в СМИ, реализация PR-кампаний, SMM или разработка сайтов в большинстве случаев не нужны. Сейчас в область задач PR-специалиста входит междисциплинарность, управление всеми каналами PR, рекламы, стимулирования сбыта, личных продаж и digital, многозадачность, формирование интегрированного подхода для более комплексного воздействия. PR-специалисты становятся всё более влиятельными при принятии стратегических решений, а технологии позволяют более глубинно изучать и прогнозировать поведение аудитории (CRM, клиентский опыт, массовые опросы в режиме онлайн, отслеживание комментариев, алгоритмы, краудсорсинговые платформы для проверки гипотез, тестирования заголовков и месседжей).
Анализируя PR-инструменты, которые применяют организации, идущие в ногу со временем, можно выделить следующие: активное производство текстового и визуального контента в digital, сторителлинг, сверхточный таргетинг, формирование экспертного статуса в электронных тематических медиа, Influence-маркетинг и маркетинг влияния (при этом всё больше для сотрудничества выбираются микроблогеры, имеющие больший авторитет среди своих подписчиков), создание ботов. В свою очередь успех за теми, кто объединяет классические функции PR (мероприятия, пресс-конференции, пресс-туры, блог-туры, медийная реклама) с новыми форматами.